Книги по психологии

Пример конструктивной обратной связи
К - Коучинг

Ясно, что невербальный элемент обрат­ной связи не может быть здесь продемонстрирован, но остальные Принципы обратной связи проиллюстрированы в следующем диа­Логе.

Коуч: Я хотел обсудить с вами подробнее ваше стремление снизить

Напряженность дома. Теперь, когда ваши родители будут жить у вас несколько месяцев, это будет осуществить немного сложнее.

Клиент: Немного сложнее? Слабо сказано!

150 Джули Стар Коучинг


Коуч: Я заметил, что вы постоянно жалуетесь, говоря о своей матери,

Например: «Она все время не в настроении» или: «Ей просто нравится быть раздраженной!»

Клиент: Да, правильно. Думаю, это правда.

Коуч: С этим связано еще одно: то, как вы рассказываете о своем

Отце в этих ситуациях.

Клиент: И как?

Коуч: Похоже, вы сильно переживаете за него. Когда вы говорите

Об их отношениях с матерью, то выражаетесь примерно так: «Бедняга, не знаю, как он с ней ладит» или: «Она, наверное, сделала его жизнь несчастной».

Клиент: Да, думаю, мне его действительно жаль.

Обратите внимание, как коуч постепенно выстраивает картину, ко­Торую клиент легко принимает. Пока что наблюдения достаточно Объективны, то есть они содержат факты, относящиеся к поведе­Нию.

Кроме того, коуч осторожен в выборе слов: он намеренно не Использует эмотивные, ярко окрашенные выражения, чтобы кли­Ент не перешел в оборонительную позицию или не почувствовал себя неловко. Например, вместо возможной фразы: «Вы не хотите Кошмарных сцен у себя дома» коуч использует нейтральное выска­Зывание: «Вы стремитесь снизить напряженность дома». Разница Небольшая, но важная; этот прием коучу следует держать на воо­Ружении.

Продолжение диалога.

Коуч: Понимаете, мне хотелось бы понять, отражается ли ваша

Манера обсуждения ситуации на том, как вы на нее реагируете, а также ваше мнение по этому поводу

Клиент: Ладно, продолжайте.

Коуч: Как это на вас отражается, по вашему мнению?

Клиент: Ну, наверное, я начинаю думать о ней больше и, конечно,

Обсуждаю это с тем, кто готов слушать. Мне кажется, я этим все ухудшаю.


Глава 4 Основные навыки коучинга

151


Коуч: Хорошо. Вот вы жалуетесь на мать и в то же время, по вашим

Словам, вам жаль отца, вы любите его. Как это отражается на вашем поведении дома?

Клиент: А, теперь начинаю понимать. На самом деле это не очень

Приятная мысль. Я представляю, как я веду себя со своими родителями, и это связано с тем, что я говорю. С отцом я веду себя совершенно не так, как с матерью.

Коуч: То есть?

Клиент: Думаю, к нему я более терпим.

Коуч: Здесь реально найти какие-то возможности?

Клиент: Да, мне нужно подумать над тем, как я все это описываю. Не в

Этом ли кроется возможность влияния на ситуацию, так?

Обратите внимание, как коуч осторожно подводит этого человека К осознанию ситуации - и делает это вместе с самим клиентом. Для вовлечения клиента в разговор используются открытые вопросы. Постепенно клиент начинает смотреть на ситуацию под другим Углом зрения, что открывает возможности для продвижения.

Помните: очень важно постоянно поддерживать эмоцио­нальное состояние клиента. Поэтому его нельзя расстраивать или настораживать. Обычно «слабое» высказывание воспринимается лучше, чем преувеличение. Я всегда проявляю осторожность, ког­да описываю ситуацию клиента. Клиенту легче услышать фразу: «У вас ситуация, которую вы хотели бы изменить», чем такие сло­ва: «У вас очень большая проблема».

• УПРАЖНЕНИЕ

Предоставление Обратной Связи

Лучший способ освоить навыки предо­ставления обратной связи - услышать ее самому. Это поможет вам понять, что работает, а что нет; кроме того, вы почувствуете, каково это - быть в фокусе. Для выполнения упражнения найди­те человека, который вас хорошо знает, вам приятен и которому вы доверяете. Цель этого упражнения - услышать обратную связь.

152 ДжулиСтар Коучинг


Нет никаких гарантий, что вам понравится сказанное или вы с этим согласитесь. Помните, чтобы научиться давать поддерживающую обратную связь, вы должны знать, что работает, а что нет

Часть Первая. План

Попросите своего партнера дать вам обратную связь на какую-то тему которую вам удобно с ним обсуждать. Например.

Какой я менеджер?

Какой я родитель?

Как я делаю презентации (провожу собрания и проч.).

Вы можете выбрать любую другую сферу в которой хотели бы со­вершенствоваться. Если вы хотите усложнить упражнение, попро­сите своего партнера подумать о том, как он вас воспринимает в целом.

Часть Вторая. Вопросы

Попросите партнера обдумать следующие вопросы в связи с предложенной вами темой.

? Что у меня хорошо получается? / Что я делаю хорошо? / Ка­ковы мои сильные стороны и т. д.?

? Что у меня не так хорошо получается?

? Что мне надо изменить, чтобы это получалось лучше?

Когда ваш партнер обдумает вопросы, переходите к третьей части.


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

153


Часть Третья. Разговор С Предоставлением обратной Связи

Попросите партнера ответить на каждый вопрос по очереди. Удо­стоверьтесь, что вы поняли ответы. При необходимости исполь­зуйте вопросы: «Вы не могли бы рассказать об этом немного под­робнее?», «Вы не могли бы привести пример?» Воспринимайте ответы спокойно, зрело, не оспаривайте мнение партнера - в кон­це концов, это всего лишь мнение. Если он сказал что-то, с чем вы не согласны, попробуйте узнать, чем вызвано такое мнение. За­кончив, поблагодарите партнера.

Часть Четвертая. Извлечение Уроков

На этом этапе партнер уже не нужен. Запишите на листе бумаги ответы на следующие вопросы.

? Что я узнал о себе из этого разговора?

? Что я буду делать по-другому после этого разговора?

? Что было неприятно для меня в разговоре?

? Что я сделаю в связи с этим?

? Что было приятного в способе передачи обратной связи?

? Что не «сработало» в способе передачи обратной связи?

? Какие принципы предоставления обратной связи я буду ис­пользовать?

Подумайте и над тем, какую пользу вам принес этот разговор в це­лом. Каково это - ощутить себя через восприятие другого чело­века?

154 ДжулиСтар Коучинг


Часть Пятая. Поделитесь Наблюдениями (По Желанию)

Если вы сочтете это возможным, расскажите о своих ответах на вышеприведенные вопросы своему партнеру. Сначала спроси­те, интересно ли ему услышать их. Помните, теперь вы уже будете предоставлять обратную связь, так что используйте все, чему на­учились!

\Ь РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Навык Пятый - Предоставление поддерживающей Обратной связи

Ваши наблюдения и опыт коуча могут иметь огромное значение для клиента. Сообщая свои наблюдения по поводу ситуации кли­ента, коуч предлагает другой взгляд на нее, который может сопо­ставить со своими размышлениями и идеями.

Если в обратной связи грамотно сбалансированы объек­тивная информация и личные взгляды, она окажется мощной под­держкой в процессе коучинга.

Общие рекомендации относительно обратной связи.

Понимать, зачем вы высказываете данное утверждение, то есть осознавать намерение.

Сконцентрировать свои наблюдения в основном на поведе­нии и фактах.

Сбалансировать объективные и субъективные суждения.

Поддерживать эмоциональное состояние клиента, то есть оставаться конструктивным.


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

155


Fto РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ

Базовые Навыки Коучинга

Повторим основные навыки коучинга.

Создание взаимопонимания (раппорт).

Различные уровни слушания.

Использование интуиции.

Задавание вопросов.

Поддерживающая обратная связь.

Эти навыки должны применяться не только во время коучинг-сессии, но и стать частью поведения и менеджмента. Их нужно постоянно совершенствовать, чтобы не утратить. Эти навыки ча­сто обнаруживаются в повседневной жизни; в какой-то степени вы уже ими обладаете. Отрабатывая каждый навык, мы можем раз­вить его до более высокого уровня по сравнению с окружающи­ми. Применение этих навыков сделает разговор естественным и свободным.

156