Книги по психологии

Что создает взаимопонимание?
К - Коучинг

Взаимопонимание выстраивается на «одинаковости», на сходстве. Если люди во многом схожи, взаимопонимание возникает очень легко.


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

67


Поддержка, доверие

Близость, «как будто мы давно знакомы»

Душевная теплота, симпатия

Ощущения комфорта

Вежливость, ощущение расположенности

Нейтральность

Ощущение дискомфорта

Отстраненность

Осознание неприязни, разъединение

Отвращение, антипатия

Сильное враждебное чувство, даже ненависть

Рис. 4. Шкала Взаимопонимания (По Джени 3. Лаборд)

Возможно, что на уровне инстинктов мы ощущаем меньшую угрозу От кого-то, «похожего на нас», поэтому с большей легкостью рас­Слабляемся и раскрываемся. Категория «одинаковости» включает Много различных аспектов, например:

Внешний вид/одежда;

Язык телодвижений/жестикуляция;

68 Джули Стар Коучинг


Качество голоса; язык/используемая лексика; убеждения и ценности.

Внешний Вид/ Одежда

Для многих из нас внешний вид оказыва­ет огромное влияние на взаимопонимание. Если мы выглядим схо­Жими - по цвету, возрасту, росту, весу и чертам лица, то, скорее все­Го, будем чувствовать себя комфортно друг с другом. Иногда мы Говорим, что какие-то два человека смотрятся «как пара», имея в Виду, что они подходят друг другу для брака.

Если мы одеты схожим образом, то есть в западном стиле, опять-таки возникает почти подсознательное ощущение нашей одинаковости. Например, если бушмен из Калахари придет на важ­ный ланч в набедренной повязке, в перьях, с косичками, с раскра­шенным лицом, вряд ли между ним и другими гостями возникнет естественное взаимопонимание, если, конечно, они не члены его племени!

Язык Телодвижений/ Жестикуляция

Если между двумя людьми возникает вза­Имопонимание, наверняка имеется сходство в их языке телодви­Жений и жестикуляции. Они могут сидеть в одинаковой позе; если Один наклоняется вперед, то же делает и другой; один опирается на Локоть, другой повторяет это движение. Это легко заметить само­му, просто наблюдая за людьми. Выполните следующее упражне­Ние - оно покажется вам интересным.


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

69


• УПРАЖНЕНИЕ

Наблюдайте Взаимопонимание

Это приятное, легкое упражнение. Пойдите куда-нибудь, где есть пары или компании людей. Какое-то время понаблюдайте за их общением. Обратите внимание на их «танец»: как они двигаются вместе, как двигаются порознь, как они стоят и какие принимают позы по отношению друг к другу. Задайте себе следующие вопро­сы.

Как, наблюдая за людьми, определить, нравится ли им об­щество друг друга?

Можете ли вы определить, давно ли эти люди знают друг дру­га или только что познакомились?

Что оказывает влияние на движения и поведение этих лю­дей?

Самые явные признаки взаимопонимания легко заметить. Пози­Ции, жесты, диапазон движений, степень энергичности обоих - вы Легко догадаетесь, между кем из собеседников есть взаимопонима­Ние, а между кем оно отсутствует.

Однако не пропустите и менее различимые признаки взаимо­Понимания, поскольку они часто помогают обнаружить некоторые «подводные течения». Например, вы наблюдаете в ресторане за Двумя разными парами. Первая ведет оживленный разговор, меж­Ду ними постоянный глазной контакт, они одинаково жестикули­Руют и принимают одинаковые позы. Вы решите, что у этой пары высокий уровень взаимопонимания и они прекрасно себя чувству­Ют в обществе друг друга.

Вот другая пара. Они спокойно сидят, мало разговаривают, Почти не смотрят друг на друга, их движения менее энергичны. Вы Можете подумать, что у этой пары взаимопонимание значительно Ниже, поскольку воспримете их молчание и отсутствие оживлен­Ной жестикуляции как «холодность». Затем вы с удивлением на-

70 Джули Стар Коучинг


Блюдаете, как один из них ласково кладет руку на руку партнера и Они мгновенно обмениваются взглядом, полным любви. А потом, как будто ничего между ними не произошло, они снова обращают­Ся к своим тарелкам.

Вот одно из возможных объяснений. Первая пара находит­ся на начальном этапе развития их отношений, они только узнают друг друга. Их энергичность и оживленность объясняются волне­нием и предвкушением новых отношений. Другие признаки их вза­имопонимания включают сходное выражение лиц, движения, на­правленные друг к другу, - этот танец называется «ухаживание».

Вторая пара счастливо живет в браке много лет; они совер­Шенно свободно себя чувствуют, просто в этот вечер кажутся не­Много усталыми. Их любовь и хорошее настроение проявляют­ся опять же в сходстве поведения. Это тоже танец, только, скорее, медленный вальс, а не самба.

Предположу, что у второй пары, по сравнению с первой, зна­Чительно более глубокое взаимопонимание, основанное на реаль­Ном чувстве привязанности и близости.

Качество Голоса

То, как звучат голоса, может стать реаль­Ным показателем уровня взаимопонимания в беседе. Я говорю о Тоне, скорости речи и тембре (высокий, низкий и т. д.). Качеством Голоса мы передаем большой объем смысла, что демонстрирует Следующее упражнение.

• УПРАЖНЕНИЕ Измените Смысл, Не Меняя Слов

Повторите три раза фразу: «Да, тогда хорошо», каждый раз меняя качество голоса и используя следующие характеристики:


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

71


Скучающий и слегка раздраженный;

Пытающийся скрыть возбуждение, радость;

Покорный, уступчивый.

Обратите внимание, как меняется значение фразы в зависимости От качества вашего голоса.

Как и положение тела, баланс ваших голосовых качеств мо­Жет стать показателем уровня взаимопонимания с кем-то. Если в Разговоре двух людей присутствует взаимопонимание, их голосо­вые качества тоже будут похожими. Энергичность речи, скорость - все это может быть одинаковым.

Если ключевые характеристики голоса не совпадают, веро­Ятен недостаток взаимопонимания. Распространенная ошибка -разговаривать медленно и спокойно с разгневанным человеком, Надеясь его этим успокоить. Иногда это только ухудшает ситуацию. Представьте, что вы третий день сидите дома в ожидании телеви­Зионного мастера, и пока еще его не видно на горизонте. Через 20 Минут вы, наконец, продираетесь через систему телефонных ответ­чиков телевизионной компании к оператору. К этому моменту вы Впадаете в ярость. Вы начинаете объяснять ситуацию (сердито), а В ответ слышите медленное, глубокое, теплое воркование: «Хоро­Шо,... пожалуйста, минуточку...Мне только нужно уточнить у вас не­Которые вопросы...и тогда мы с этим разберемся».

Весьма вероятно, что у вас появится ощу-
■ншв^нв щение, что вас поглаживают по головке,
Если ключевые
Не воспринимая всерьез. Ведь вы един-

Характеристики Ственный, кто страдает в этой ситуации!

Голоса не Проблема коренится в несоответ-

Совпадают, Ствии голосов. Оператор действовала бы

Вероятен Успешнее, если бы подстроилась под вашу

Недостаток Скорость речи и характер голоса. Гово-

Взаимопонимания. ря так, как вы, она начала бы создавать

Ощущение понимания и связи с вами. На­Пример (произносится быстро, активно, направленно): «Да, с этим

72 Джули Стар Коучинг


Обязательно надо разобраться, мне потребуются некоторые уточ­Няющие детали - и мы быстро все сделаем».

В этом случае вы почувствуете, что ваша проблема важна для Них; поймете уже потому, что голосовые характеристики разгова­Ривающего с вами оператора схожи с вашими. Вполне возможно, что это подействует благотворно, и ваша речь станет спокойнее. Если это грамотный оператор, она опять подстроится под вас, и ее Речь тоже станет «мягче».

• УПРАЖНЕНИЕ

Измените Свой Голос

Найдите человека, речь которого соответствовала бы одному из следующих параметров:

Он говорит значительно медленнее вас;

Он говорит значительно громче или тише вас;

Он говорит значительно более низким или высоким тоном.

Для «разминки» можно попробовать сделать упражнение с челове­Ком, который говорит значительно быстрее вас, но имейте в виду, состязание в скорости может оказаться непростым.

Когда вы будете делать это в первый раз, я бы порекомендо­Вала предупредить человека, «на котором» вам предстоит упраж­няться. Это позволит вам узнать, что он чувствовал, как он себя Чувствовал и т. д. Овладев этой техникой, используйте ее для уста­Новления взаимопонимания, когда сочтете нужным.

Шаг Первый

Заведите с этим человеком разговор о чем-то интересном для него, Например о его хобби, учебе и проч. По мере развития разговора


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

73


Постепенно подстраивайтесь под его манеру говорить. Если он го­ворит медленно, снижайте скорость своей речи, если тихо, говори­Те тише и вы. Делая это, проследите, как переключается ваше вни­Мание. Старайтесь быть как можно естественнее. Иногда неболь­шие «подстройки» работают лучше, чем полная схожесть.

Шаг Второй

Подумайте над следующими вопросами.

На чем вам надо было сфокусироваться, чтобы это сделать?

Какое воздействие оказало ваше «подражание» (и на вас, и на Вашего собеседника)?

Как это повлияло на степень взаимопонимания, которое вы Чувствуете?

Если есть возможность, задайте эти вопросы своему собеседнику. В Этом случае упражнение окажется еще полезнее.

Язык/Используемая Лексика

Обычно мы осознаем важность слова для взаимопонимания толь­Ко тогда, когда уже совершили ошибку! Вот, например, начало коу-Чинговой беседы.

Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?

Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде

Подавленным, как говорится, «погода придавила».

Коуч: Сожалею. И как долго вы были в депрессии?

Джим: Но я не был в депрессии! Я просто сказал, что был немного

Подавленным. Почему вы решили, что я был в депрессии?

74 Джули Стар Коучинг


Теперь коучу приходится исправлять ситуацию - и это в самом на­Чале беседы! Не очень хороший старт! Этого можно было бы избе­Жать, просто повторяя формулировки клиента.

Вот более позитивный пример. Вы когда-нибудь обращали Внимание на то, что в каких-либо группах или сообществах люди Используют одни и те же слова и фразы? Особенно это заметно сре­Ди людей одной профессии.

Например.

Фраза

Значение

«Давайте перенесем это в оф-лайн»

«Давайте обсудим это, когда присутствующие разойдутся»

«Ты звезда»

«Ты великолепен /спасибо/ молодец»

«Чтоб ты ногу сломал»

«Надеюсь, у тебя все пройдет удачно»

«Отфутболь эти кирпичи»

«Отбрось эти кирпичи вручную»

«То же старье, то же старье»

«Ничего не меняется»

Будь вы строитель, финансист, театральный работник или имеете Любую другую профессию, у вас наверняка существуют собствен­ные жаргонизмы, подтверждающие вашу принадлежность к дан­Ному сообществу. Если вы «вне» этого языка, то есть не понимаете Или не используете его, то можете почувствовать себя неуютно там, Где люди говорят на нем.

• УПРАЖНЕНИЕ

Кто Играет В Слова?

Несколько дней понаблюдайте за разговором людей у себя на ра­боте или где-то в компании (или просто пойдите куда-нибудь и подслушайте!).

Прислушайтесь к разговору особенно к необычным словам и выражениям. Оцените степень взаимопонимания между людь­ми. Затем ответьте на следующие вопросы.


Глава 4 Основные навыки коучинга

75


Какие модные словечки или фразы использовались?

Как часто эти слова повторялись говорящими?

Как влияло это повторение на разговор?

Давайте вернемся к предыдущей коучинговой беседе. На этот раз Коуч уже более осторожно подбирает слова.

Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?

Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде

Подавленным, как говорится, «погода придавила».

Коуч: Вы чувствовали себя немного подавленным?

Джим: Нуда, знаете, странные дни; такое ощущение, что надо мной

Небольшое серое облако, которое никуда не движется.

Коуч: Облако - это что? Что в нем?

Обратите внимание, что коуч не только повторяет слова, выбран­ные клиентом. Он также использует и «образы», созданные клиен­Том, например, спрашивая о том, что «в облаке». Клиент чувству­ет, что его понимают, расслабляется и начинает объяснять, что он Ощущает.

• УГОЛОК КОУЧА

Наблюдайте За Моими Чувствами

Если Мы Хотим Показать, Что Понимаем чьи-Либо Чувства

Иногда нам нужно показать, что мы понимаем чувства говоряще­го; это один из способов сопереживания, возможность продемон­стрировать понимание сказанного. В такой ситуации лучше все­го помогает использование точных слов самого говорящего. Осо­бенно часто это помогает в тех случаях, когда говорящий выража-

76 Джули Стар Коучинг


Ет негативные чувства. Например, если он говорит, что очень рас­строен, ответьте: «Да, я чувствую, что вы расстроены». Если он ис­пользует слово «утомлен», повторите слово «утомлен» (а не «изну­рен» или «устал, как собака»).

Если Мы Хотим Повлиять На Чувства

Иногда вам необходимо снизить значение чьих-либо чувств в раз­говоре. Возможно, вы хотите, чтобы он не воспринимал все в чер­ном цвете или немного успокоился. Если у вас хорошее взаимопо­нимание, используйте ослабленный или редуцированный вариант словестного оборота. Например, клиент говорит: «Я просто не­мею, когда мне надо делать презентацию». Вы не хотите «фикси­ровать» это чувство, поэтому когда вам приходится называть его, замените слово «неметь» выражением «чувствуете себя неком­фортно» или «испытываете тревогу». Например: «Насколько я по­нимаю, вы хотите избавиться от чувства тревоги, не так ли?» По­сле этого вы можете начать использовать более позитивные обра­зы и чувства, например: «Какие усилия от вас потребуются, чтобы вы стали обожать презентации?»

Убеждения И Ценности

Кажущиеся нам правильными взгляды на Мир и на самих себя могут разъединять людей или, наоборот, спла­Чивать их. Прекрасным примером того, как представления могут Сплачивать или разъединять, является религия. Если брать пример Попроще, послушайте споры мясоедов и вегетарианцев о питании, и вы поймете, насколько убеждения могут разделять людей.

Обратите внимание, как продавцы, стремясь завлечь потен­Циального покупателя, находят общие с ним темы. Хороший про­Давец не пожалеет времени на то, чтобы изучить клиента как лич­Ность: что он делает, что любит, чего не любит. Соглашаясь с кли­Ентом по вопросам, которые их сильно волнуют, например, как


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

77


Важно иметь хорошее образование (или наоборот, что образова­ние не имеет никакого значения), они устанавливают взаимопо­нимание, основанное на подразумеваемом сходстве мнений. Мы склонны покупать продукты и услуги тех, кто нам «нравится»; кро­ме того, с этим связана и наша склонность симпатизировать лю­дям, которые, как мы считаем, симпатизируют нам. Очевидно, что установление взаимопонимания - ключевой навык поведения лю­дей, связанных с продажами.