Книги по психологии

Обратная связь, основанная на факте и поведении
К - Коучинг

Обратная реакция будет более эффектив­ной, если она основана на фактах и исходит из того, что клиент дей­Ствительно может сделать что-то для изменения ситуации. Обыч­но лучше комментировать поведение, потому что именно его кли­Ент может изменить. Общие, неконкретные замечания вызывают у Клиента сомнения, например: «Вы не правильно это делаете, вер­но?» или: «Вам нужно в этом совершенствоваться».

Замечания, относящиеся к личности человека, тоже некор­ректны. Можно изменить поведение, изменить личность нельзя. Например:

«Так что, презентация прошла не очень удачно, не так ли? Это Из-за того, что вы из тех, кто слишком старается. Это стало очевидным, когда вы отвечали на вопросы присутствующих».

140 ДжулиСтар Коучинг


Это слишком общее замечание, именно поэтому оно бесполезно для клиента. Оно оставляет клиенту единственный вариант - стать тем, кто «не очень старается», а это может у него не получиться.

Полезнее и эффективнее в этой ситуации было бы такое за­Мечание:

«Я заметил, что некоторые ваши ответы на вопросы были Слишком подробными; подозреваю, что из-за этого некоторые Присутствующие упустили суть того, о чем вы говорили».

Это наблюдение относится к поведению; кроме того, в нем содер­Жится личное мнение о результате такого поведения. Адресат име­Ет возможность отвлечься от поведения, как такового, и оценить Ситуацию более объективно. В конце концов, все знают, как пере­Стать говорить.

Более позитивный пример. Если я замечаю, что клиент мно­го раз улыбался аудитории и ему отвечали улыбками, я обязатель­но поделюсь с ним этим наблюдением. Возможно, в будущем он за­хочет повторить эту схему поведения, зная, что она приводит к по­Ложительному результату.

Различие Между Объективной И Субъективной Обратной Связью

Следует различать объективное и субъективное утверждение. Объ­Ективные утверждения основаны исключительно на фактах, то есть На том, что действительно произошло. Субъективные утверждения Содержат взгляды и мнения какого-то человека. Например.

Пример 1. Коуч: «Перед тем как ответить «да»

Объективное утверждение на этот вопрос, вы сделали

Паузу и улыбнулись».


Глава 4 Основные навыки коучинга

141


Пример 2. Коуч: «Перед тем как ответить «да»

Субъективное утверждение на этот вопрос, вы сделали

Паузу и улыбнулись, - на мой взгляд, это прогресс».

Первое утверждение комментирует только поведение, что делает Его более объективным. Сам факт, что коуч решил прокомменти­Ровать поведение, говорит о том, что оно, по его мнению, важно и Его следует отметить; однако в контексте коучинга мы примем его за объективное утверждение. Коуч высказывает наблюдение, что­Бы дать возможность клиенту в ответ изложить свои мысли. Ско­Рее всего, клиент пояснит, почему он сделал паузу и улыбнулся.

Во втором утверждении добавлено суждение коуча о достиг­Нутом прогрессе. Намерение коуча - сделать высказывание обо­Дряющим; скорее всего, клиент ответит на это ободрение словами «Спасибо» или «Отлично».

Хотя эти утверждения очень похожи, обратите внимание на То, что при столь небольшом различии они все-таки имеют разный Результат. Однако я бы хотела подчеркнуть, что нельзя назвать одну форму утверждения правильной, а другую неправильной. Важно, чтобы мы понимали разницу между уровнями нашей объ­Ективности и субъективности. Соотношение фактов и собственно­Го суждения в утверждении оказывают влияние на потенциальную Пользу, риски и результаты обратной реакции.

Субъективные Утверждения -«за» И «против»

Субъективная обратная связь от коуча несет в себе как потенциальную пользу, так и возможные риски.

Такие риски включают возможную неправоту и управление Клиентом (установление контроля над ним) в неподобающей (кон­Тролирующей) манере. Высказывая свои взгляды и мнения («Я ду­Маю»), коуч тем самым как бы берет на себя некоторое руковод­Ство клиентом, которое может носить директивный характер.

142 ДжулиСтар Коучинг


Риск оказать слишком сильное влияние на клиента уравновешива­Ется потенциальной пользой, содержащейся в высказывании под­Держки и признания. Если коуч добился взаимопонимания и до­Верия в отошениях с клиентом, его мнение, как правило, привет­ствуется. Со временем коуч начинает понимать поведение клиен­та и его устремления, что может помочь ему продвинуть того к его Цели.

Здесь важно соблюдать баланс и избегать крайностей, то есть Обилия собственных мнений или их полного отсутствия. Лично я стараюсь по возможности избегать личных взглядов, поскольку Они, как правило, мешают клиенту принимать собственные реше­Ния.

Объективные Утверждения -«за» И «против»

Объективные утверждения сводят до ми­нимума влияние коуча и позволяют клиенту отвечать только на факты. Конечно, сам выбор этих «фактов» определяется способно­Стью коуча правильно наблюдать за поведением клиента, в против­Ном случае весь процесс пойдет по неверному пути.

Объективные, основанные на фактах утверждения с боль­шей вероятностью будут восприняты клиентом как «правдивые» по сравнению с утверждениями, «перегруженными» личным мне­нием коуча. Первые содержат меньше информации, которую мож­но оспорить. Например, из двух высказываний: «Вы приподняли брови, когда я сказала это» и «Вы мне не верите, не так ли?» - ско­рее всего, согласие вызовет первое.

Однако если коуч высказывает только объективные, основан­Ные на фактах утверждения, это тоже может иметь отрицательную Сторону. Клиент может действительно нуждаться в личном мнении Коуча для дальнейшего продвижения. Иногда полезно прокоммен­тировать способ поведения, например: «Я чувствую, что вы стара­етесь не обсуждать своего нынешнего партнера». Такое утвержде­Ние сработает лучше, чем утверждение: «Вы очень много рассказы­Ваете о своем предыдущем браке».


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

143


Приведенные ниже примеры иллюстрируют различия между объ­ективной и субъективной обратной связью. Задача клиента в этой Ситуации - оказывать большее влияние на деловых совещаниях.

Пример 1 Коуч: Вы сказали, что ведете записи во время

Совещания.

Это достаточно объективное утверждение, хотя очевидно, что в нем содержится имплицированное суждение, поскольку коуч ре­шил обратить внимание именно на этот факт.

Пример 2

Коуч:

Вы много записываете. Это может иметь значение.

Это Утверждение Также Довольно Объективно И Слегка Намекает На Мнение Коуча.

Пример 3

Коуч:

Вы много записываете. Это может отразиться на вашем влиянии [на совещаниях].

Это Утверждение Менее

Объективно, Оно Содержит Мнение Коуча.

Пример 4

Коуч:

Вы слишком много записываете. Это не может не повлиять на степень вашего влияния [на совещаниях].

В Этом Утверждении Присутствует Очень Большая Доля Личного мнения - Субъективной Обратной Реакции.

Пример 5

Коуч:

Вы постоянно делаете записи, это приводит к тому что вы не участвуете в разговоре. Именно это влияет на всю ситуацию.

Последний пример - это в высшей степени субъективное утвержде­Ние, которое содержит четко выраженное мнение коуча. К тому же

144 ДжулиСтар Коучинг


Оно весьма рискованное, потому что коуч делает утверждение на Основе своего понимания ситуации, которое ограничено известными ему фактами. Кроме того, подчеркивая особую важность такого фак­тора, как ведение записей, данное утверждение устанавливает слиш­ком строгий контроль над дальнейшим направлением разговора.

Помните, что коллаборативный коучинг предполагает ме­нее директивный, менее контролирующий стиль разговора. Имен­но так мы перемещаем ответственность за разговор и ситуацию на клиента.

Коучу следует решить, должна ли содержать обратная реак­Ция простое объективное утверждение или быть субъективной, за­Ключающей в себе его собственное мнение. Проиллюстрируем это Следующим диалогом.

Клиент: Не знаю, может быть, я переживаю из-за этой ситуации. Что

Вы думаете обо всем этом?

В данной ситуации у коуча есть выбор между следующими вариан­Тами.

Отказаться от высказывания собственного мнения и продол­Жать дальнейшее изучение ситуации, например: «Ну, меня Больше интересует то, что вы чувствуете в связи с этим, как Вы думаете?»

Предложить простое объективное утверждение: «Гм... Мы Обсуждали это на протяжении всей сессии».

Предложить субъективное утверждение, например: «Похо­же, наше обсуждение немного непропорционально самой проблеме. Мне кажется, вам не стоит беспокоиться».

Здесь нет правильных и неправильных вариантов - они просто Различны по своим последствиям. Важно, чтобы коуч понимал, что У него есть варианты, позволяющие ему выбрать тот, который от­Вечает его целям.


Глава 4 Основные навыки коучинга

145


• УПРАЖНЕНИЕ Кто Объективен?

Это довольно забавное упражнение. Вам потребуются ваша любимая газета или журнал и бумага с ручкой. Выберите небольшую статью, которая вам интересна. Прочитай­те ее, чтобы понять, о чем идет речь. Затем разделите лист бу­маги на две колонки, «объективную» и «субъективную». Запишите в соответствующие колонки объективные факты из статьи и субъ­ективные суждения, основанные на личном мнении. Когда это бу­дет сделано, обратите внимание на то, что и сколько содержится в каждой колонке.

Вопрос: как это характеризует ваше любимое издание?

Конструктивная И Полезная Обратная Связь

Если обратная связь эффективна, она Принесет пользу клиенту. Обратная связь может привести к более глубокому пониманию, натолкнуть на идею, побудить к действию Или просто повысить настроение.

«Конструктивность» связана с тем, как воспринимает клиент Вашу обратную связь. Один из признаков хорошего коуча - умение Сделать потенциально критическое или неприятное сообщение бо­Лее легким для клиента. Для этого коуч должен поддерживать эмо­Циональное состояние клиента на протяжении всего разговора, в котором дается обратная связь. Часто коуч делает следующее.

Уравновешивает критические утверждения позитивными.

Принимает на себя ответственность за личные взгляды, кото­Рые он/она высказывает, например: «Я заметил» или «Я ду­Маю».

146 ДжулиСтар Коучинг


Использует открытые вопросы, чтобы побудить клиента по­стараться изменить угол зрения или направление своих мыс­Лей.

Использует нейтральные слова и выражения для описа­Ния трудных ситуаций или эмоций, например, «ощущение какого-то дискомфорта», «оказание легкого сопротивления» И т. д.

Использует ободряющие невербальные сигналы, например, С помощью положения тела, выражения лица, тональности Речи, глазного контакта и проч.

Связывает наблюдения с целями клиента, например: «Это Может помочь вам подойти к распределению своего време­Ни немного иначе».

■■■■■■■■■і Для того чтобы клиент воспринял обрат-
Уравновешивайте ную свыязь как конструктивную, в разго-
критические
Воре должно быть больше позитивного

Утверждения По отношению к клиенту. Он должен чув-

Позитивными. Ствовать, что коуч близко к сердцу вос-

Принимает его успех, поэтому их разговор Поможет ему в его продвижении. Именно по этой причине коуч Должен уметь донести до него свои сообщения и наблюдения в при­Емлемой форме.

При эффективном сочетании этих принципов клиент с боль­Шей вероятностью воспримет обратную связь от коуча как кон­Структивную.

Ясно, что беседа, содержащая обратную связь от коуча, долж­На приносить пользу клиенту. Это, безусловно, происходит, когда Обратная связь относится к задачам клиента. Если же очевидная Связь между реакцией и целями клиента отсутствует, коуч, обду­Мывая свое намерение ответить клиенту, должен постараться, что­Бы обратная связь принесла пользу.


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

147


• УГОЛОК КОУЧА

А Если Моя Обратная Связь Получит Негативный отклик?

Иногда наша реакция воспринимается не так, как мы ожидаем. От­вет клиента может показаться нам негативным. Вопреки нашим ожиданиям клиент может расстроиться, рассердиться, неприятно удивиться или просто отвергнуть наше утверждение. Причины не­гативного ответа на обратную связь могут быть различными: от не­дружелюбного, плохо сформулированного утверждения до просто­го непонимания сказанного. Может быть, коуч был не в лучшей фор­ме, устал, нервничал (кстати, такие состояния — не лучшее время для передачи обратной связи). Или коуч недопонял клиента и его ситуацию, поэтому вряд ли ему стоило предоставлять обратную связь. Возможно, ответ клиента обусловлен какими-то внешними факторами. Например, коуч использовал слово или фразу, непри­ятные для клиента, что вызвало его оборонительную реакцию. В та­кой ситуации коучу помогут следующие принципы.

Сразу После Ответа Клиента

Удостоверьтесь Что Это Действительно негативная Реакция

Например, пауза, которую вы расценили как «ледяное молчание», необходима клиенту для обдумывания услышанного. Мысленно вернитесь к произошедшему и подумайте о других возможных при­чинах такого ответа. Если клиент обиделся или стал возражать, вы­слушайте его, прежде чем решать, что делать дальше. Если ваше утверждение оказалось неудачным, сформулируйте его заново.

Будьте Готовы Отвечать За Обратную Связь, Которой Нет Поддержки

Признайте, что ваша реакция получила не тот ответ, на который вы

148 ДжулиСтар Коучинг


Рассчитывали. Извинитесь, сказав, что сожалеете, вызвав подоб­ный ответ

Например:

«Извините. Я Вас Расстроил. Я Этого Не Хотел».

«Я Расстроил Вас Своими Словами, Извините, Это Моя

Вина».

«Мне Жаль, Что Высказался Подобным Образом, Извините».

Если вы не знаете, какие именно слова расстроили клиента, все равно признайте свою ответственность, например: «Мне кажется, я расстроил вас тем, что сейчас сказал. Это так?»

Если вы считаете, что ответственность лежит не на вас, даль­ше продолжайте поддерживать клиента, например, дайте ему вре­мя подумать или рассказать о причинах такой реакции.

Вносите Изменения, Объясняйте, Если Это возможно / Уместно

Объясните свои намерения, но не оправдывайтесь, ответствен­ность должна оставаться на вас. Например: «Я намеревался по­мочь вам, но мне это не удалось, да?» или: «Я хотел показать вам, как можно по-новому взглянуть на ситуацию, надеясь, что сумею указать вам путь вперед».

После Сессии

Понимая свою ответственность за такую реакцию клиента, попро­буйте понять, что именно ее вызвало. Этот опыт будет поучитель­ным. Ваши варианты обучения включают следующее.

Попросите клиента, когда у него будет подходящее настрое­ние, помочь вам понять, что же вы не так сделали. При этом вы должны осознавать свою ответственность; попросите его помочь вам в вашем обучении. Будьте готовы объяснить свои намерения, но избегайте оправданий.


Глава 4 Основные Навыки Коучинга

149


Обсудите ситуацию (при этом сохраняя конфиденциаль­ность по отношению к клиенту) с кем-то, кто, по вашему мне­нию, поможет вам извлечь из нее уроки.

Прочитайте эту главу снова и подумайте над тем, какие прин­ципы или методы помогут вам высказать утверждения, кото­рые не вызвали бы негативного ответа.

• РЕЗЮМЕ Уголок Коуча

Осваивая навыки предоставления правильной обратной связи, мы, естественно, иногда делаем ошибки. Поэтому важно знать принципы правильного формулирования утверждений и придер­живаться их.

Если мы высказываем неприятное утверждение, то должны, по возможности, внести в него изменения. Из этого следует из­влечь соответствующий опыт. И пусть отрицательный опыт не по­мешает вам и дальше давать обратную связь - вы со своей вели­колепной обратной связью нужны миру!